Június - 2017
H K S C P S V
  01 02 03 04
05 06 07 08 09 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24
26 27 28 29 30  

Tantárgy adatlap

Services Marketing

Tantárgy adatlap letöltése: Letöltés

A tantárgy kódja: 2MA41NAK02M
A tantárgy megnevezése (magyarul): Services Marketing
A tantárgy neve (angolul): Services Marketing
A tanóra száma (Előadás + szeminárium + gyakorlat + egyéb): 2+2
Kreditérték: 6
A tantárgy meghirdetésének gyakorisága: Őszi félév
Az oktatás nyelve: Angol
Előtanulmányi kötelezettségek: Marketing menedzsment
A tantárgy típusa: Választható
Tantárgyfelelős tanszék: Marketing Tanszék
A tantárgyfelelős neve: Dr. Kenesei Zsófia

A tantárgy szakmai tartalma: A tantárgy célja, hogy a hallgatóknak mélyebb és rendezett ismereteket nyújtson a marketing egy speciális területéről, a szolgáltatások marketingjéről. A szolgáltató szektor a világ gazdasági életében egyre nagyobb szerepet játszik. A szolgáltatások egyre bonyolultabbak, egyre összetettebbek lesznek, s mára a szolgáltató ágazat a világ termelésének majd kétharmadát teszi ki. Emellett az is elmondható, hogy nemcsak a tisztán szolgáltató iparágak indultak drasztikus növekedésnek, hanem a feldolgozó ipar is egyre több addicionális szolgáltatást nyújt vevőinek, s ma már szinte semmilyen terméket nem lehet eladni kiegészítő szolgáltatások nélkül.
A kurzus során a hallgatók rálátást nyerhetnek a szolgáltatásmarketing speciális problémáira és azok megoldási alternatíváira.

Évközi tanulmányi követelmények: A kurzus erőteljesen épít a félévközi hallgatói részvételre, amely órai feladatok megoldását, esettanulmányok kidolgozását és csoportos prezentációt jelentenek.

Vizsgakövetelmény: Év végi zh a tankönyv és az órai előadások anyagából.

Az értékelés módszere: Terepgyakorlatok (2*5 pont): 10 pont
Esettanulmány 10 pont
Prezentáció: 20 pont
Év végi vizsga: 40 pont
Órai munka : 20 pont
Összesen: 100 pont

Tananyag leírása: A tananyag követi a tankönyv menetét.

Órarendi beosztás:  1. hét Bevezetés a szolgáltatások világába.
Servuction modell
HIPI: szolgáltatások és termékek különbözőségének marketingvonatkozásai
Tanév menetének áttekintése, csoportalkotás, témaválasztás

Tankönyv: 1, 3. fejezet

2. hét Fogyasztói magatartás a szolgáltatásoknál, észlelt kockázat szerepe,
Deviáns vevői magatartás, szegmentálás

3. hét
Szolgáltatások csoportosítása
Benchmarking a szolgáltatásoknál
Szolgáltatások pozícionálása

Tankönyv: 2. fejezet

Cikk: C.Lovelock – E. Gummesson (2004): Whither Services Marketing? In Search of a New Pradigm and Fresh Perspectives. Journal of Services Research, Vol. 7, No. 1, August, 20-41.


4. hét Szolgáltatástermék: az ajánlat kialakítása, molekuláris modell
Szolgáltatások márkázási döntései

Tankönyv: 5., 6. fejezet, 140-148.o., 169-170. o.

Cikk: Moon, Y. (2005): Break Free from the Product Life Cycle. Harvard Business Review, May 2005

5. hét Szolgáltatások marketingkommunikációja, integrált marketingkommunikáció a szolgáltatásoknál.

Tankönyv: 13. fejezet

Cikk: Mortimer, K. (2008): Identifying the components of effective advertisements. Journal of Services Marketing, 22/2, 104-113

6. hét Szolgáltatások árképzésének speciális kérdései, új típusú árstratégiák, yield menedzsment
Tankönyv: 10., 11., 12. fejezet

Cikk: Marmorstein, Rossomme, Sarel (2003): Unleashing the Power of Yield Management in the Internet Era: Opportunities and Challanges. California Management Review, Vol.45, No3.

7. hét Szolgáltatások térben és időben: fizikai környezet, elosztási csatornák

Tankönyv: 14. fejezet

Cikk: Bitner,M.J. (1992): Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing, 56 (April), 57-71


8. hét: A szolgáltatási folyamat tervezése: blueprinting, szolgáltatásfejlesztés, vevők menedzselése, sorban állás tervezése

Tankönyv: 4., 15. fejezet

Cikk: G.L.Shostack (1987): Service Positioning Through Structural Change. Journal of Marketing, Vol 51, January, 34-43

9.hét: Szolgáltatásminőség jelentősége. GAP modell
Garanciák jelentősége
Tankönyv: 7. fejezet

Cikk: Parasuraman, A., Zeithaml V.A., Malhotra, A. (2005) E-S-Qual: A Multiple –Item Scale for Assessing Electronic Service Quality, Journal of Service Research, 7,3, p.213-233

10.hét: Vevői elégedettség és lojalitás szerepe.
Lojalitásprogramok a szolgáltatásoknál
CRM és vevőkapcsolatmenedzsment

Tankönyv: 8., 17. fejezet

Cikk: Zeithaml, Rust, Lemon (2001): The Customer Pyramid: Creating and Serving Profitable Customers. California Management Review, Vol.43, No.4

11. hét:.
A vevői panaszok típusai, panaszkezelés

Tankönyv: 9. fejezet

Cikk: Kenesei Zsófia-Kolos Krisztina: A hatékony panaszkezelés lehetőségei: kompenzáció és bocsánatkérés. Vezetéstudomány 2008. (XXXIX), 5, 27-39.

12. hét:
Az alkalmazottak szerepe a szolgáltatásoknál, frontvonal-menedzsment

Esettanulmány

Tankönyv: 18. fejezet

Cikk: Wirtz,J. – Johnston (2003): Singapore Airlines:What it takes to sustain service excellence – A senior management perspective. Managing Serices Quality, 13., No.1, 10-19

13. hét:
Az Internet és a technológia szerepe a szolgáltatásoknál

Tankönyv: 16. fejezet

Cikk: Best Buy’s CEO on: Learning to move social media. December 2010, Harvard Business Review

14 hét:
Leadership a szolgáltatásoknál
Új irányzatok a szolgáltatások menedzsmentjében: co-creation of value

Tankönyv: 18. fejezet

Cikk: Emerson,H. – Powell,A. (2011): Collaborative Service: How Doing Less Can Satisfy Customers More. Rotman Magazine, Fall

Kompetencia leírása:  Noha a hallgatók alapos ismeretekkel rendelkeznek az általános marketingproblémákat illetően, ezek az ismeretek néha nehezen használhatóak a szolgáltatások világában. A szolgáltatásoknak rengeteg olyan sajátossága van, amelyek speciális megközelítést kívánnak. tárgy ezekre a speciális jellemzőkre kívánja felhívni a hallgatók figyelmét, s amellett, hogy erősen épít a marketing alapfogalmaira, kifejezetten a szolgáltatások eltérő jellemzőiből fakadó marketingproblémákra koncentrál. Fontos része az óráknak az esettanulmányok, feladatok kidolgozása, ami lehetőséget ad a hallgatóknak arra, hogy az elméleti ismereteket a gyakorlati élet problémáinak megoldásában is kamatoztassák.

Félévközi ellenőrzések: -

A hallgató egyéni munkával megoldandó feladatai: A félév során a hallgatók csoportosan egy esettanulmányt és egy prezentációs feladatot kell, hogy megoldjanak előre kiadott témákból. Minden héten egy prezentáció kerül sorra, ami lehetőséget ad a hallgatóknak arra, hogy egyéni preferenciáik szerint osszák be félévközi terhelésüket.

Szak neve: ISP, Marketing Master

Irodalomjegyzék:
Kötelező irodalom:

  • Christopher Lovelock and Jochen Wirtz (2011) Services Marketing, Global Edition, Pearson
  • Articles on Moodle

Ajánlott irodalom:

Ajánlott irodalmak:
C.Lovelock – E. Gummesson (2004): Whither Services Marketing? In Search of a New Pradigm and Fresh Perspectives. Journal of Service Research, Vol. 7, No. 1, August, 20-41.
Moon, Y. (2005): Break Free from the Product Life Cycle. Harvard Business Review, May 2005
Elérhető az egyetemi hálózaton / Accessible within the university network
Mortimer, K. (2008): Identifying the components of effective service advertisements. Journal of Services Marketing, 22/2, 104-113
Elérhető az egyetemi hálózaton / Accessible within the university network
Marmorstein, Rossomme, Sarel (2003): Unleashing the Power of Yield Management in the Internet Era: Opportunities and Challanges. California Management Review, Vol.45, No3.
Elérhető az egyetemi hálózaton / Accessible within the university network
Bitner,M.J. (1992): Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing, 56 (April), 57-71
Elérhető az egyetemi hálózaton / Accessible within the university network
G.L.Shostack (1987): Service Positioning Through Structural Change. Journal of Marketing, Vol 51, January, 34-43
Elérhető az egyetemi hálózaton / Accessible within the university network
Parasuraman, A., Zeithaml V.A., Malhotra, A. (2005) E-S-Qual: A Multiple –Item Scale for Assessing Electronic Service Quality, Journal of Service Research, FEB, 2005, 7,3, p.213-233
Zeithaml, Rust, Lemon (2001): The Customer Pyramid: Creating and Serving Profitable Customers. California Management Review, Vol.43, No.4
Elérhető az egyetemi hálózaton / Accessible within the university network
Kenesei Zsófia-Kolos Krisztina: A hatékony panaszkezelés lehetőségei: kompenzáció és bocsánatkérés. Vezetéstudomány 2008. (XXXIX), 5, 27-39.
Wirtz,J. – Johnston (2003): Singapore Airlines: What it takes to sustain service excellence – A senior management perspective. Managing Services Quality, 13., No.1, 10-19
Elérhető az egyetemi hálózaton / Accessible within the university network
Best Buy’s CEO on: Learning to move social media. December 2010, Harvard Business Review
Elérhető az egyetemi hálózaton / Accessible within the university network
Emerson,H. – Powell,A. (2011): Collaborative Service: How Doing Less Can Satisfy Customers More. Rotman Management, Fall
Elérhető az egyetemi hálózaton / Accessible within the university network
Kötelező irodalmak:
Christopher Lovelock and Jochen Wirtz (2011) Services Marketing, Global Edition, Pearson
Megtalálható a Központi Könyvtárban

 
A tantárgy oktatói:

Török Éva Annamária

Utolsó módosítás:

Kurzusok

Kurzus kódTipusFélévOktatói
MM2_EElmélet2016/17/2Török Éva Annamária
MM2_GGyakorlat2016/17/2Török Éva Annamária


A "Tantárgyfelelős tanszék", a tantárgyfelelős neve a tantárgy oktatói és a kurzusinformációk automatikusan frissülnek a tanulmányi rendszerünk alapján.