Szeptember - 2017
H K S C P S V
  01 02 03
04 05 06 07 08 09 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 22 23 24
25 26 27 28 29 30  

Tantárgy adatlap

Szolgáltatás marketing

Tantárgy adatlap letöltése: Letöltés

A tantárgy kódja: 2MA41NAV02M
A tantárgy megnevezése (magyarul): Szolgáltatás marketing
A tantárgy neve (angolul): Service Marketing
A tanóra száma (Előadás + szeminárium + gyakorlat + egyéb): 2+2
Kreditérték: 5
A tantárgy meghirdetésének gyakorisága: félévente
Az oktatás nyelve: magyar (angol olvasmányokkal))
Előtanulmányi kötelezettségek: Marketing menedzsment
A tantárgy típusa: kötelezően választható
Tantárgyfelelős tanszék: Marketing Tanszék
A tantárgyfelelős neve: Dr. Kenesei Zsófia

A tantárgy szakmai tartalma: A tantárgy célja, hogy a hallgatóknak mélyebb és rendezett ismereteket nyújtson a marketing egy speciális területéről, a szolgáltatások marketingjéről. A szolgáltató szektor a világ gazdasági életében egyre nagyobb szerepet játszik. A szolgáltatások egyre bonyolultabbak, egyre összetettebbek lesznek, s mára a szolgáltató ágazat a világ termelésének majd kétharmadát teszi ki. Emellett az is elmondható, hogy nemcsak a tisztán szolgáltató iparágak indultak drasztikus növekedésnek, hanem a feldolgozó ipar is egyre több addicionális szolgáltatást nyújt vevőinek, s ma már szinte semmilyen terméket nem lehet eladni kiegészítő szolgáltatások nélkül.
A kurzus során a hallgatók rálátást nyerhetnek a szolgáltatásmarketing speciális problémáira és azok megoldási alternatíváira.

Évközi tanulmányi követelmények: A kurzus erőteljesen épít a félévközi hallgatói részvételre, amely órai feladatok megoldását, esettanulmányok kidolgozását és csoportos prezentációt jelentenek.

Vizsgakövetelmény: Év végi zh a tankönyv és az órai előadások anyagából.

Az értékelés módszere: Terepgyakorlat 15 pont
Esettanulmány 15 pont
Prezentáció: 20 pont
Év végi vizsga: 35 pont
Órai munka : 15 pont
Összesen: 100 pont
Kiegészítő feladatokért plusz max. 5 pont

Tananyag leírása: A tananyag követi a tankönyv menetét.

Órarendi beosztás: 1. hét Február 4.
Bevezetés a szolgáltatások világába.
Servuction modell
HIPI: szolgáltatások és termékek különbözőségének marketingvonatkozásai
Tanév menetének áttekintése, csoportalkotás, témaválasztás

Tankönyv: 1, 2., 3. fejezet

2. hét Február 11.
Első óra (előadás) a 2001-es teremben 10.30-11.30-ig tudományos habilitációs előadás.
Címe: The effect of different types of service recovery on customer satisfaction

Második óra rendesen meg lesz tartva egy tantermi habilitációs előadás keretében. Címe: A kereslet és kínálat egyensúlytalanságának kezelése a szolgáltatásoknál.
Erre nem kell készülniük, de a részvétel a szokásos módon elvárt.

3. hét Február 18.
Szolgáltatások csoportosítása
Benchmarking a szolgáltatásoknál
Szegmentálás,
Fogyasztói magatartás a szolgáltatásoknál, észlelt kockázat szerepe,
Színházi analógia, Deviáns vevői magatartás

Tankönyv: 3. fejezet, 5. fejezet

Cikk: Stephen L. Vargo and Robert F Lusch(2004): The Four Service Marketing Myths : Remnants of a Goods-Based, Manufacturing Model. Journal of Service Research, 2004. 6., pp. 324
4. hét Február 25.
Szolgáltatástermék: az ajánlat kialakítása, molekulamodell, Szolgáltatások márkázási döntései
Szolgáltatások pozícionálása
Új szolgáltatás tervezése
Prezentáció: 1. feladat

Tankönyv: 4., 9. fejezet

Cikk: Thomke, Stefan (2003): R&D Comes to Services. Harvard Business Review, Apr2003, Vol. 81 Issue 4, p70-79, 10p

5. hét Március 4.
Szolgáltatások árképzésének speciális kérdései, új típusú árstratégiák, yield menedzsment

Prezentáció:2. feladat

Tankönyv: 10. fejezet

Cikk: Marmorstein, Rossomme, Sarel (2003): Unleashing the Power of Yield Management in the Internet Era: Opportunities and Challanges. California Management Review, Vol.45, No3.

6. hét Március 11.
Az alkalmazottak szerepe a szolgáltatásoknál, frontvonal-menedzsment

Prezentáció: 3. feladat

Tankönyv: 15. fejezet

Cikk::Josh Bernoff - Ted Schadler : Empowered, HBR, July-Aug. 2010, p. 95-101

7. hét Március 18.
Terepgyakorlat – látogatás a MÜPÁ-ban

Találkozó: MÜPA bejárat 10.30.00 óra

Feladatokat a Moodle-ről lehet letölteni. A megoldásokat csoportosan kérem!

8. hét: Március 25.
Szolgáltatások marketingkommunikációja, integrált marketingkommunikáció a szolgáltatásoknál.
Terepgyakorlat megbeszélése, megoldások prezentálása

Prezentáció: 4. feladat

Tankönyv: 12. fejezet

Cikk: Mortimer, K. (2008): Identifying the components of effective advertisements. Journal of Services Marketing, 22/2, 104-113

9.hét: Április 1.
Szolgáltatások térben és időben: fizikai környezet, elosztási csatornák

Prezentáció: 5. feladat

Tankönyv: 11., 14.. fejezet

Cikk: Wall - Berry (2007): The Combined Effects of the Physical Environment and Employee Behavior on Customer Perception of Restaurant Service Quality. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,48, 59

10.hét: Április 8.
Szolgáltatásminőség jelentősége. GAP modell, Szolgáltatásgarancia

Prezentáció: 6. feladat

Tankönyv: 6. fejezet

Cikk: C.L.Hart (1988): The Power of Unconditional Service Guarantees. HBR, July/August, 54-62

11. hét:. Április 15.
A szolgáltatási folyamat tervezése: blueprinting, szolgáltatásfejlesztés, vevők menedzselése, sorban állás tervezése

Prezentáció: 7. feladat

Tankönyv: 13. fejezet

Cikk: G.L. Shostack (1987): Service Positioning Through Structural Change. Journal of Marketing, Vol 51, January, 34-43

12. hét: Április 22.

Esettanulmány: Lojalitásprogram bevezetése (letölthető a Moodle-ről)

Vevői elégedettség és lojalitás szerepe, Lojalitásprogramok a szolgáltatásoknál; CRM és vevőkapcsolat-menedzsment

Tankönyv: 7. fejezet

13. hét: Április 29.
A vevői panaszok típusai, panaszkezelés

Prezentáció: 8. feladat

Tankönyv: 8. fejezet

Cikk: Kenesei Zsófia-Kolos Krisztina: A hatékony panaszkezelés lehetőségei: kompenzáció és bocsánatkérés. Vezetéstudomány 2008. (XXXIX), 5, 27-39.

14 hét: Május 6.
Önkiszolgáló technológiák szerepe a szolgáltatásoknál, Az Internet és a technológia szerepe a szolgáltatásoknál;
Új irányzatok a szolgáltatások menedzsmentjében: co-creation of value

Prezentáció: 9. feladat

Tankönyv: 13, 16., 17.. fejezet

Cikk: Mary ]o Bitner, Amy L. Ostrom, and Matthew L. Meuter (2002): Implementing successful self-service technologies. Academy of Management Executive. 2002, Vol. 16, No. 4

Május 11-15-ei héten
Félév végi ZH

Kompetencia leírása: Noha a hallgatók alapos ismeretekkel rendelkeznek az általános marketingproblémákat illetően, ezek az ismeretek néha nehezen használhatóak a szolgáltatások világában. A szolgáltatásoknak rengeteg olyan sajátossága van, amelyek speciális megközelítést kívánnak. A tárgy ezekre a speciális jellemzőkre kívánja felhívni a hallgatók figyelmét, s amellett, hogy erősen épít a marketing alapfogalmaira, kifejezetten a szolgáltatások eltérő jellemzőiből fakadó marketingproblémákra koncentrál. Fontos része az óráknak az esettanulmányok, feladatok kidolgozása, ami lehetőséget ad a hallgatóknak arra, hogy az elméleti ismereteket a gyakorlati élet problémáinak megoldásában is kamatoztassák.

Félévközi ellenőrzések: -

A hallgató egyéni munkával megoldandó feladatai: A félév során a hallgatók csoportosan egy esettanulmányt és egy prezentációs feladatot kell, hogy megoldjanak előre kiadott témákból. Minden héten egy prezentáció kerül sorra, ami lehetőséget ad a hallgatóknak arra, hogy egyéni preferenciáik szerint osszák be félévközi terhelésüket.

Szak neve: Marketing Szak

Irodalomjegyzék:
Kötelező irodalom:

  • Kenesei Zsófia-Kolos Krisztina: Szolgáltatásmarketing-menedzsment, Alinea Kiadó, 2014
  • A félév során a Moodle-re feltöltött magyar és angol nyelvű cikkek

Ajánlott irodalom:

  • Veres Zoltán: Szolgáltatásmarketing alapjai, Akadémia Kiadó, 2009
Ajánlott irodalmak:
Veres Zoltán: Szolgáltatásmarketing alapkönyve, Akadémia Kiadó, 2009
Megtalálható a Központi Könyvtárban
C.Lovelock – E. Gummesson (2004): Whither Services Marketing? In Search of a New Pradigm and Fresh Perspectives. Journal of Services Research, Vol. 7, No. 1, August, 20-41.
Moon, Y. (2005): Break Free from the Product Life Cycle. Harvard Business Review, May 2005
Elérhető az egyetemi hálózaton
Mortimer, K. (2008): Identifying the components of effective advertisements. Journal of Services Marketing, 22/2, 104-113
Elérhető az egyetemi hálózaton
Marmorstein, Rossomme, Sarel (2003): Unleashing the Power of Yield Management in the Internet Era: Opportunities and Challanges. California Management Review, Vol.45, No3.
Elérhető az egyetemi hálózaton
Bitner,M.J. (1992): Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing, 56 (April), 57-71
Elérhető az egyetemi hálózaton
G.L.Shostack (1987): Service Positioning Through Structural Change. Journal of Marketing, Vol 51, January, 34-43
Elérhető az egyetemi hálózaton
Parasuraman, A., Zeithaml V.A., Malhotra, A. (2005) E-S-Qual: A Multiple –Item Scale for Assessing Electronic Service Quality, Journal of Service Research, 7,3, p.213-233
Elérhető az egyetemi hálózaton
Zeithaml, Rust, Lemon (2001): The Customer Pyramid: Creating and Serving Profitable Customers. California Management Review, Vol.43, No.4
Elérhető az egyetemi hálózaton
Kenesei Zsófia-Kolos Krisztina: A hatékony panaszkezelés lehetőségei: kompenzáció és bocsánatkérés. Vezetéstudomány 2008. (XXXIX), 5, 27-39.
Wirtz,J. – Johnston (2003): Singapore Airlines:What it takes to sustain service excellence – A senior management perspective. Managing Services Quality, 13., No.1, 10-19
Elérhető az egyetemi hálózaton
Best Buy’s CEO on: Learning to move social media. December 2010, Harvard Business Review
Elérhető az egyetemi hálózaton
Emerson,H. – Powell,A. (2011): Collaborative Service: How Doing Less Can Satisfy Customers More ; Rotman Magazine, Fall
Elérhető az egyetemi hálózaton
Kötelező irodalmak:
Kenesei Zsófia-Kolos Krisztina: Szolgáltatásmarketing és -menedzsment, Alinea Kiadó, 2007
Megtalálható a Központi Könyvtárban
A félév során a Moodle-re feltöltött magyar és angol nyelvű cikkek

 
A tantárgy oktatói:

Dr. Kenesei Zsófia

Utolsó módosítás:

Kurzusok

Kurzus kódTipusFélévOktatói
GGyakorlat2017/18/1Dr. Kenesei Zsófia
EElmélet2017/18/1Dr. Kenesei Zsófia


A "Tantárgyfelelős tanszék", a tantárgyfelelős neve a tantárgy oktatói és a kurzusinformációk automatikusan frissülnek a tanulmányi rendszerünk alapján.