Június - 2017
H K S C P S V
  01 02 03 04
05 06 07 08 09 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24
26 27 28 29 30  

Tantárgy adatlap

Ügyfélérték-menedzsment (CRM)

Tantárgy adatlap letöltése: Letöltés

A tantárgy kódja: 2MA41NCK02M
A tantárgy megnevezése (magyarul): Ügyfélérték-menedzsment (CRM)
A tantárgy neve (angolul): Customer Relationship Management
A tanóra száma (Előadás + szeminárium + gyakorlat + egyéb): 2+2
Kreditérték: 5
A tantárgy meghirdetésének gyakorisága: őszi félév
Az oktatás nyelve: magyar
Előtanulmányi kötelezettségek: marketing, statisztika
A tantárgy típusa: választható
Tantárgyfelelős tanszék: Marketing Tanszék
A tantárgyfelelős neve: Agárdi Irma

A tantárgy szakmai tartalma: Az ügyfélérték-menedzsment (Customer Relationship Management: CRM) a vállalati menedzsment olyan területe, amelyet számos iparágban alkalmaznak. Egyre több vállalat alakít ki CRM alkalmazásokat marketing tevékenységének támogatására. A CRM-rendszerek számos olyan marketingeszközt (ügyfél-szegmentáció, lojalitásprogram, adatbázis-marketing, értékesítési csatornák összehangolása, Sales Force Automation) foglalnak magukban, amelyek ismerete ma már nélkülözhetetlen a marketingszakemberek számára.

A kurzus célja, hogy a hallgatók átfogó képet kapjanak az ügyfélérték-menedzsmentről. Ennek keretében megismerhetik a CRM rendszerek alkotóelemeit, a marketing szerepét a CRM-ben. Nagy hangsúlyt kap az analitikus gondolkodás fejlesztése, valamint az elemzésekre épített stratégiai döntéshozatal és a döntések üzleti következményeinek végiggondolása.

Évközi tanulmányi követelmények: A szemináriumok látogatása kötelező, a foglalkozások 50 százalékának elmulasztása a tárgy újrafelvételét vonja maga után.

Vizsgakövetelmény: A kurzus félév végi zárthelyivel zárul esettanulmány-vizsga formájában.

Az értékelés módszere: A hallgatók értékelése a szemináriumi aktivitáson, az esettanulmányokra épülő esszékre, a csoportos házi dolgozatra, valamint a félév végi vizsgára épül.

Tananyag leírása: A kurzus elméleti ismeretek és gyakorlati feladatok kombinációjából áll. A gyakorlatok esettanulmányok, gyakorlati feladatok megoldását foglalja magában, továbbá a CRM alkalmazásokban szereplő ügyfélérték-számítási módszerekkel ismerkednek meg a hallgatók. A kurzus fontos részét képezi csoportos projektfeladat, valamint vendégelőadók meghívása, amely lehetővé teszi, hogy a hallgatók megismerkedjenek különböző iparágak és piacok CRM alkalmazásaival.

Órarendi beosztás: 1. hét
Előadás: Bevezetés a CRM üzleti filozófiájába
Szeminárium: CRM rendszerek várható értékének becslése.


2. hét
Előadás: CRM projektek sikertényezői
Szeminárium: Harrah's DVD esettanulmány

3. hét
Előadás: Ügyfél-azonosítás, adatbázisok.
Szeminárium: Adatbázisok hasznosítása marketing és értékesítési célokra

4. hét
Előadás: Adatbányászat, modellépítés
Szeminárium: Ügyfélmagatartást előrejelző elemzési feladat

5. hét
Előadás: Ügyfél-mutatók, ügyfélérték-számítás
Szeminárium: Buford Electronics (Excel feladat)

6. hét
Előadás: Ügyfél-akvizíció.
Szeminárium: Bankinter esettanulmány-vita*

7. hét
Előadás: Ügyfél-megtartás és lemorzsolódás.
Szeminárium: HubSpot esettanulmány-vita*

8. hét
Előadás: Add-on selling: keresztértékesítés, up-selling.
Szeminárium: The Global Source Healthcare esettanumány-vita*

9. hét
Előadás: Lojalitásprogramok
Szeminárium: Lojalitásprogramokban használt ösztönzőrendszerek értékelése

10. hét
Előadás: Marketingcsatornák integrálása.
Szeminárium: Sales Force Automation megoldások.

11. hét
Előadás: Kampánymenedzsment.
Szeminárium: Projektkonzultációk


12. hét
Előadás: IT megoldások és projektmenedzsment a CRM-ben
Szeminárium: A CRM szervezeti és teljesítmény konzekvenciái

13. hét
Előadás: CRM sajátos alkalmazási területei; CRM a B2B szektorban (vendég-előadó)
Szeminárium: Akadémiai és alkalmazott kutatások a CRM területén

14. hét
Csoportos projektprezentációk

Kompetencia leírása: A kurzus a marketing-specifikus képességeket fejleszti. A kurzus elvégzésével a hallgatók képesek lesznek komplex problémák elemzésére, megoldására, valamint a marketingtevékenység teljesítményének mérésére. Az ügyfélérték-számítási feladatok, illetve az üzleti esettanulmányok az analitikus gondolkodás fejlesztését, az elemzésekre épített stratégiai döntéshozatalt és a döntések üzleti következményeinek végiggondolását segítik.

Félévközi ellenőrzések: -

A hallgató egyéni munkával megoldandó feladatai: A hallgatók a félév során 3 esettanulmányt dolgoznak fel, amelynek az elemzését 3-4 oldalas esszé formájában, írásban is beadják.

Szak neve: Marketing MSc

Irodalomjegyzék:
Kötelező irodalom:

  • Kumar, V., Reinartz, W.J. [2006]: Customer Relationship Management. A Database Approach. John Wiley & Sons, Inc.

Ajánlott irodalom:

  • Payne, A. [2007]: A CRM kézikönyve. HVG Kiadó ZRt,
  • Blattberg, R.C., Getz, G., Thomas, J.S. [2001]: Customer Equity. Building and Managing Relationships as Valuable Assets. Harvard Business School Press
Ajánlott irodalmak:
Payne, A. [2007]: CRM kézikönyv ; HVG Kiadó ZRt,
Megtalálható a Központi Könyvtárban
Blattberg, R.C., Getz, G., Thomas, J.S. [2001]: Customer Equity. Building and Managing Relationships as Valuable Assets. Harvard Business School Press
Megtalálható a Központi Könyvtárban
Kötelező irodalmak:
Zeithaml, A. V., Rust, R.T., Lemon, K. [2001]: The Customer Pyramid: Creating and Serving Profitable Customers. California Management Review, Vol.43 (4), Summer 2001
Elérhető az Egyetemi hálózaton
Kumar, V., Reinartz, W.J. [2006]: Customer Relationship Management. A Database Approach. John Wiley & Sons, Inc.
Megtalálható a Központi Könyvtárban

 
A tantárgy oktatói:

Utolsó módosítás:

Kurzusok

Kurzus kódTipusFélévOktatói


A "Tantárgyfelelős tanszék", a tantárgyfelelős neve a tantárgy oktatói és a kurzusinformációk automatikusan frissülnek a tanulmányi rendszerünk alapján.